Kaçan hasta ön ölçümü: kliniğin cevap süresi ve görünürlüğü nasıl ölçülür?
Güncelleme: · Yazan: letleap
Kısa cevap: Kliniğin izniyle hasta adayı rolünde WhatsApp ve Instagram'dan birer mesaj, mesai dışında bir mesaj atar ve bir kez ararız; her kanalda ilk cevabın kaç dakikada geldiğini yazarız. Aynı gün, hastanın sorduğu 10 soruyu Google, Haritalar ve ChatGPT'de sorar, kliniğin 30 kontrolün kaçında çıktığını sayarız. Her sayının ekran görüntüsü vardır. 7. gün aynı yöntemle tekrar ölçeriz.
Neden önce ölçüyoruz?
Cevapsız kalan mesaj hiçbir raporda görünmez. Reklam paneli tıklamayı, sosyal medya erişimi sayar; resepsiyona yazıp cevap alamayan kişiyi kimse saymaz. Hızın önemi eski bir bulgu: çevrim içi talebe ilk bir saat içinde dönmeye çalışan şirketlerin, talebi nitelikli görüşmeye çevirme ihtimali, bir saat sonra dönenlere göre yaklaşık 7 kat yüksek bulundu.
Kaynak: Oldroyd, McElheran ve Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, Mart 2011.
Türkiye'de hasta adayının ilk yazdığı yer çoğu zaman WhatsApp: 16-74 yaş internet kullanıcılarının %86,2'si WhatsApp kullandı.
Kaynak: TÜİK, Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2024.
1. Cevap testi: dört temas
Test yalnız kliniğin izniyle ve birlikte belirlenen günde yapılır. Resepsiyona önceden haber verip vermemek kliniğin kararıdır.
| Temas | Nasıl | Hedef |
|---|---|---|
| WhatsApp, mesai içi | Randevu ve adres sorusu | 5 dakika içinde ilk cevap |
| WhatsApp, mesai dışı | Akşam 21.00 sonrası aynı soru | Anında karşılama, ertesi sabah ilk iş cevap |
| Instagram mesajı | Profilden randevu sorusu | Aynı gün cevap |
| Telefon | Mesai içinde bir arama | İlk aramada açılması |
Ne sayıyoruz?
- İlk cevap süresi: mesajın gittiği andan soruya verilen ilk gerçek cevaba kadar geçen dakika. "Mesajınız alındı" türü otomatik karşılama ayrı not edilir.
- Mesai dışı karşılama: akşam mesajına anında bir karşılık gelip gelmediği ve gerçek cevabın ertesi gün saat kaçta geldiği.
- Cevapsız kanal: 24 saat içinde hiç cevap gelmeyen kanal.
- Arama: telefonun kaçıncı denemede açıldığı.
Ne yapmıyoruz?
- Tıbbi şikâyet uydurmayız. Sorularımız randevu, adres, saat ve ücret bilgisi içindir.
- Kliniğin hasta verisine dokunmayız, konuşma kaydı tutmayız.
- İzinsiz test yapmayız.
2. Görünürlük taraması: 10 soru, 3 yer, 30 kontrol
Hasta artık klinik seçerken yalnız Google'a değil, ChatGPT gibi asistanlara da soruyor. Bu yüzden aynı 10 cümleyi üç yerde, aynı gün ve aynen sorarız.
- 7 standart soru: semt + uzmanlık ve semt + işlem kalıbında. Örnek: "Nişantaşı dermatolog", "Şişli'de saç ekimi için hangi kliniğe gidebilirim".
- 3 soru hekimden: hastalarının ilk görüşmede gerçekten sorduğu cümleler.
| Yer | Nasıl soruyoruz | Çıktı sayılır |
|---|---|---|
| Gizli pencere, Türkçe, soru aynen | İlk sonuç sayfasında (yerel liste dahil) kliniğin sitesi ya da İşletme Profili var | |
| Google Haritalar | Gizli pencere, liste görünümü | İlk 5 sonuçta klinik var |
| ChatGPT | Oturum kapalı, yeni sohbet | Cevap metninde klinik ya da hekim adı geçiyor |
Her kontrolün tarihi, saati, ölçüm yapılan ilçe ve cihaz yazılır; ekran görüntüsü alınır. Rapordaki her sayı bu ekran görüntülerinden sayılır. Klinik çıkmadığında yerine çıkan kliniklerin sayısı yazılır, adı yazılmaz.
3. Sonuç: tek sayfa, 24 saat içinde
Kliniğe tek sayfa gider: dört temasın cevap süreleri, 30 kontrolün kaçında çıkıldığı ve en çok üç gözlem. İsteyen hekime sonucu 15 dakikada anlatırız. Kaçan Hasta Kurulumu yapılırsa 7. gün aynı soru setiyle, aynı yerlerde yeniden ölçeriz; ilk tablo ile 7. gün tablosu yan yana durur.
Bu ölçümün sınırları
- Anlık görüntüdür. Arama ve yapay zekâ sonuçları konuma, saate ve kişiye göre değişir. Ölçüm İstanbul içinden yapılır; dışarıdan yapılan ölçüm geçersiz sayılır.
- Tek test, tek gündür. Resepsiyonun yoğun bir anına denk gelebilir. Bu yüzden aylık takipte test her hafta tekrarlanır.
- Hasta sayısı sözü değildir. Ölçüm, açığın nerede olduğunu gösterir; kaç hasta geleceğini söylemez.
Bölgeden veri: 17 klinikte yapay zekâ görünürlüğü (Kasım 2026).